如何减少“问题读者”的出现

　　“问题读者”是一个特殊读者群体，对图书馆的正常工作秩序具有一定的影响性和干扰性，对馆内的人员构成潜在的“麻烦”。由于该类群体的多样化，很难全面定义“问题读者”。学者对此众说纷纭，笔者主要采用美国图书情报学学者Shuman提出的“问题读者”概念：在图书馆有各种问题行为的读者。所谓问题行为，是指读者在图书馆的一切不道德行为，即所有让他人感到困惑、烦恼、吃惊的行为。

　　如何减少“问题读者”的出现？可以采用所谓“PLFC”服务策略。所谓“PLFC”：P-Polite，对待到馆读者要建立礼貌形象；L-Listen，要学会倾听读者的心声；F-Familiar，与读者建立亲近的关系，缩短与读者之间的距离；C-Care，设身处地为读者利益考虑。通过礼貌对待读者、倾听读者心声、拉近与读者的距离和设身处地为读者考虑，让读者感受到来到图书馆就像回到家一样”。

　　“问题读者”也不是一朝一夕形成的，无法根除，但是我们可以尽可能减少“问题读者”的问题行为带来的影响和干扰。为此，应该主要从图书馆自身和读者自身这两个方面进行缘由分析。

　　从图书馆自身出发进行缘由分析：

　　一是图书馆员专业素质欠缺。

　　目前图书馆人才组成多样化，相当一部分人不是图书情报专业出身，缺乏一定的专业基础知识。如果没有经过很好的培训，这部分图书馆员对于工作就会表现出一定的吃力。再者，由于信息时代的快速发展，对图书馆员的专业素质又提出了新要求。很多图书馆对馆员培训力度不够，使得馆员难以达到数字化图书馆服务的要求。比如，一位读者到馆后想查找上世纪80年代的一份报纸，关于报纸的具体时间记得不是特别清楚，只能提供那篇报道的题目。如果接待该读者的馆员对于电子期刊报纸、缩微文献检索不熟练，很难快速查找到，读者等待的时间过长，免不了会急躁，最终久等无果后愤然离开。如果工作人员专业技能过硬，就会较顺利地通过电子期刊检索系统查找到报纸的电子版或者缩微品，不会引发与读者的服务冲突。

　　二是图书馆对读者行为规范的管理力度不够。

　　由于信息化的快速发展，图书馆自动化程度也相应提高，馆员在日常管理工作中过分依赖信息化和自动化，对于基本的宣传引导和监督工作做得不是特别到位，让一些“问题读者”放纵其行为。再加上一些图书馆过分强调“读者至上，服务第一”的理念，对读者服务的认识有所偏颇，对读者不遵守图书馆规章制度的行为一味妥协，不能有效规范读者的行为，导致很多规章制度执行力不够，进而使“问题读者”应运而生。

　　从读者自身出发进行缘由分析：

　　一是部分读者的社会认知“与大众不一致”。

　　在他们眼里，图书馆的很多规章制度是“不合理”的，于是对这些规章不予配合。比如，图书馆阅览室禁止携带除本阅览室之外的书籍入室，但是部分读者无视规章制度，将自己的图书携带入室。如果工作人员加以阻拦，读者便会恼羞成怒，甚至辱骂工作人员。再比如，有些读者认为图书逾期归还需要缴纳逾期费是不合理的，在还书时不配合或者拒不缴纳，而且将全部责任推到馆员身上，认为馆员应该在图书快要到期时以短信方式提醒读者还书。由于这些“问题读者”的社会认知异于常人，因此在与馆员交涉时时常会引发冲突，给图书馆的正常工作秩序带来一定的影响。

　　二是个别读者存在一定的心理问题，自控力较差，很容易做出一些意想不到的举动，令馆员防不胜防。对此，馆员只能是无可奈何。

　　针对图书馆的“问题读者”，如何才能有效地缓解他们与馆员之间的关系，减少问题行为的发生？这里以建立围绕“PLFC”策略的系统服务网络为例：

　　礼貌（Polite）：图书馆是读者汲取精神养分的场所。读者来了，馆员要礼貌相待，一句“您好！”“请问有什么可以帮到您的吗？”会让读者身心愉悦。也许有些读者当天心情不好，正准备发泄，听到这些悦耳的声音后，心中的无名火就会熄灭。若馆员没有礼貌相待，也许读者的发泄就会影响到图书馆的正常工作秩序，问题行为也会随即产生。

　　倾听（Listen）：用心倾听读者的心声，尤其重要。当读者来到图书馆向馆员提出需求时，馆员要耐心听取，认真解答，切不可敷衍了事。要时刻牢记“读者第一”，首问负责制要不折不扣贯彻到底。不能把读者支来支去，让读者产生厌恶心理，造成读者和馆员间的冲突。我们只有竭尽所能帮读者解决问题，读者才能从心里接纳我们、相信我们，这也自然避免了问题行为产生。比如，一位老年读者入馆后要求工作人员查一本民国期刊，工作人员通过图书查询系统检索后发现没有该期刊，告知读者。但读者要求再次仔细查，说自己从很远的地方来图书馆，来一次不容易。工作人员再次表示：没有此类期刊我怎么帮你查？将其支到综合咨询台。老者非常生气，大声指责该工作人员不负责任，带着愤怒离去。而综合咨询台的工作人员经过细致查询，发现该民国期刊有缩微文献，于是给他进行了预约，老者非常高兴。基于此，我们发现先前的工作人员如果认真分析一下读者需求，就不难想到去查询一下缩微品，这样也就不会产生冲突。

　　亲近（Familiar）：一部分“问题读者”容易冲动，稍有不满就大发雷霆。对此馆员不能一味回避，这不是最佳选择，要学会首先讲话，占据主动，用温和亲近的语气拉近与读者的距离，创造一个和善友爱的谈话氛围。这时，读者的怒火会在一定程度上消除。此时，再调整语速，用微笑面对读者，效果会更显著。在与读者交流时，可以直呼其名。众所周知，如果听到别人喊自己的名字，说明别人和你很熟，你会感觉亲近，从而拉近彼此之间的心理距离，能起到中断愤怒情绪、转移注意力的效果。

　　关心（Care）：如果说倾听能够了解读者不满的原因，那么对原因表示同情和关心，就是迈出解决问题的第一步。读者遇到问题前来寻求帮助，如果我们可以静下心来关心他们，设身处地为他们着急，急读者之所急，也许事情就不会那么糟糕，就会有效防止问题行为的产生。譬如，一位读者前一天将未看完的书存于存书处，但是图书馆要求读者第二天9点半之前必须来取书，否则书将归还入库。读者由于一些原因晚来了10分钟，书已经推走，读者很着急，希望工作人员能够帮忙将书及时拦截。工作人员如果一味坚持原则，读者也许就会发火，事情也许就会陷入僵局。这时，工作人员可以站在读者角度为之着想，立即打电话拦截图书，即使没有拦截下来，读者也会表示感谢，馆员和读者之间的信任感也会递进一步。

本文作者：管峰 国家图书馆