在信息多元化的时代，图书馆读者服务的多样性和复杂性给图书馆员带来了一定的挑战。我们要深刻认识到与读者沟通的重要性。
首先，认真做好读者沟通，有利于改善与读者的关系。各行各业都离不开沟通，图书馆与读者的沟通尤为重要。当读者在图书馆违规时，会表现出紧张急躁，甚至怨恨。此时，有效地和读者进行沟通，可以缓解其紧张情绪，让读者心情愉悦。在沟通中可以产生共鸣，有利于拉近与读者的距离。站在读者的角度思考问题，和读者一起解决问题，处理问题就会事半功倍，进而提升图书馆员在广大读者心中的地位。
其次，有利于调动读者阅读的积极性。对于绝大多数读者而言，他们对图书馆的布局和藏书设置都不了解，进入图书馆就成了只“无头苍蝇”。为此，让读者掌握和熟知图书馆的布局显得尤为重要。可以在图书馆入口张贴一些宣传海报，指示导航，通过这些方式与读者进行“沟通”，使得读者入馆前对图书馆有个大致的了解，提升入馆阅读的目的性。图书馆还可以通过问卷了解读者的阅读点，对热门阅读点可以做好指示导航，有助于让每位读者能找到所需图书。
然而，就目前而言，很多图书馆员和读者的关系并不是很乐观。究其原因，主要来源于读者沟通中存在一定的障碍。
一是图书馆员服务意识淡薄。和读者沟通存在障碍，很大程度上源于图书馆员自身服务态度不友好，责任心不是很强，对待读者爱答不理。一些馆员与读者沟通时，如果心情好，对于读者的提问就会给予细致耐心的解答；如果遇到心情不好的时候，就对读者的提问敷衍了事。再者，很多图书馆重视管理，轻视服务，对于违规读者给予严厉的批评和教育，甚至罚款，这种方式对于图书馆的管理其实起不到很好的作用。
二是馆员和读者知识技能的差异性。图书馆员一般具备图书馆相关知识，熟练掌握信息的分类和查找，而读者对于图书情报检索知识知道得较少。当他们在检索文献时，由于不能很好地运用信息检索工具，导致无法准确获取所需文献，于是出现急躁，质疑图书馆馆藏建设，冲一线馆员发火抱怨。这时，一些馆员也比较急躁，认为图书馆的借阅规则和借阅方式都已经公布在读者指南里，读者仍然不能很好地掌握，致使馆员每天要重复回答很多同样的问题。
通过认真分析这些阻碍沟通的原因，我们可以尝试着从以下三个方面去解决。
第一，学会转变观念，提升馆员综合素质。读者服务的重要环节是良好的读者沟通，我们要认识到和读者沟通的重要性和必要性。我们要注重专业的训练，扩大知识面，这是做好沟通的基础条件。此外要掌握必要的礼仪知识，学习一些沟通技巧。譬如，馆员在读者服务时，如果举手投足间包含着一种气质，必然会给读者一种良好的感觉。一句“您好”“让您久等了”，恰似给读者心灵注入了一股暖流。为此，应该注重馆员服务礼仪的培训、读者沟通技巧的培训，请馆内一线资深馆员给全馆一线员工授课。利用业余时间，也不妨组织一线馆员排练情景剧，模拟现实中与读者打交道的各种场景，灵活训练馆员与读者沟通的技巧。
第二，学会换位思考，掌握读者心理特点。不同年龄、不同经历和不同身份的人，他们的心理特点和规律是不一样的。作为馆员，肯定首先是站在图书馆的方面去思考问题。而对于读者而言，肯定是从自身出发。两者出发点不一致，必然会在日常打交道中产生矛盾。因此我们要学会换位思考，从对方的角度出发，也许结果就会“柳暗花明又一村”。例如，一位老年读者到图书馆寻找一份上世纪80年代的旧报纸，迫切想获取这份报纸上的一篇报道。可是由于年纪较大，不会操作电脑，不会检索书目信息，于是向工作人员求救。这时，我们就要换位思考，假设自己是一位老年读者，来到图书馆肯定也是希望工作人员能够帮助自己。想到此，你就会耐心细致地帮助这位老年读者检索报纸。如果一旦图书馆没有这份报纸，读者就会生气，觉得自己白来一趟，并向工作人员抱怨。其实，读者如果能够设身处地为图书馆员着想，也许就不会生气了。换位思考，有利于改善与读者的人际关系，摩擦少了，相互的认同感自然就有了。
第三，学会提高馆员自身自控能力。馆员在与读者沟通时，一定要控制好自己的言行，不能有过激行为。在读者服务中，有很多读者因为无法获取自己所需图书，或者觉得没有得到应有的服务时，就会对馆员进行责备甚至辱骂，这时，一线馆员一定要提升自身的自控能力，不要和读者发生正面冲突，要心平气和地安慰读者，尽量给出合理解释。如果自身解决不了，可以收集读者意见反馈给领导以及相关部门。如果遇到“问题读者”，一线馆员要做到语气平和，不要恶语相加，让读者在沟通中感受到温暖，也许问题就能迎刃而解。
架起馆员和读者沟通的桥梁，不但可以改善与读者的关系，还能够提升读者对自己的信任感，这对于提升图书馆服务工作有着举足轻重的作用。
作者：管峰 国家图书馆
