向延胜：强化服务意识，提升服务能力

向延胜

嘉兴市图书馆采编部主任

随着馆配市场的发展，最值得关注的新需求包括：读者个性化需求；读者专业性需求；特色专架需求；科技类文献资源配置；科普类文学、科普类绘本，阅读推广相关书籍；地方文献；电子资源和馆配商特色化服务等方面。

针对读者个性化需求，我馆总馆服务台一直提供一对一的对接服务，读者所需书籍（无馆藏）登记后可零星订购。我馆2016年4月23日与嘉兴市新华书店合作开通了“你选书，我买单”的线下荐购渠道；2017年4月23日与京东合作开通了“京东快借”线上荐购渠道。为了规范化及利于宣传推广，特地制作了荐购操作流程指南和荐购规则的宣传立轴、灯箱、小折页等载体供读者阅读、参考。读者需要的书籍如果能在活动中买到，鉴于专业性书籍价位较高的问题，荐购规则中放宽码洋限制；读者线下、线上荐购不到的书籍则发给馆配商或者出版社进行零星订购。

我馆针对不同时期开设了特色专架，如改革开放四十周年相关书籍、民族特色文献、党建类、“一带一路”类、致敬经典等专架文献。

我馆科技分馆是清华长三角研究院，相关专业文献涉及六大领域：生物医药、生态环境、先进制造、信息技术、现代农业、分析测试等。按照六大领域，我馆采访工作人员与研究院的相关工作人员经过近半年的调研，根据调研反馈，按照六大领域每一领域都作了细化说明以利于选购相关书籍。科技分馆科技类文献配置主要是跟随中标的馆配商去书展现采，按照六大领域对应相应的大学出版社和以自然科学类为主的出版社按图索骥逐一挑选。另外，在中标馆配商定期发来的采访数据中选购，一旦发现有符合研究院的书籍，就单独标注出来。在图书馆的创新性发展上，要注意满足读者个性化、专业化需求。线下荐购催生了线上荐购，在在线下荐购规则基础上制定的线上荐购规则更加科学合理、人性化。随着时间的推移，群体特点越来越明晰，线下荐购满足了部分读者的个人偏好和学习所需，文学类尤其是中小学生阅读书目中的经典名著占比最高，促进了学生及家长逛实体书店的热情。线下荐购也满足了部分老年读者的需求，养生保健、戏曲类是老年读者最喜爱的书籍。

关于线上荐购，2016年9月至2017年2月京东委托的技术方多次到馆实地考察，了解我馆的数据运行情况，根据调研写出了可行性方案。信息技术与服务部对接，解决了馆里已有端口的覆盖问题，解决了京东书城与馆藏数据匹配查重问题。荐购通道覆盖三个端口：嘉兴市图书馆微信公众号、超星移动图书馆、万方洄图智能图书馆，读者凭借已开通的市民卡或者交付押金的借书证就可以通过上述三个端口链接京东书库选书。

经过近两年的运行，线上荐购读者需求更加侧重知识化、专业化书籍，荐购读者学历普遍较高，选购书籍目的性清晰。“线上荐购”改变了传统的服务模式，为读者提供了个性、智慧的服务，满足了读者足不出户即可借到所需之书的愿望。但“线上荐购”在占尽技术先机的同时，也面临不少先天不足的困扰。很多读者缺乏阅读体验，网上浏览只能看到书的封面及简单内容介绍。方便、快捷的背后是对购书体验的放弃，因此还须根据读者体验进一步完善。科技类文献资源配置，由于采访人员专业的限制，出版社出版量少，属于稀见资源，选书难，缺口大，研究院要求配置的六大领域科技书籍，近两年来勉强配置到及格线。针对科技专业书籍不足的情况，我馆通过订阅相关科技期刊得到一定缓解。但是，科普类文学、科普类绘本的需求量连年上升，而出版社出版的种类远远满足不了读者的需求，这是绘本发展最大的瓶颈。

在电子资源方面，电子书发展日臻完善，服务、品质已得到大幅提升。我馆在推广普及电子书的过程中发现了一些小问题，期待得到改进。主要有三方面：当前电子资源受众群体还须扩大，适合少儿阅读的书籍偏少；书籍更新速度较慢；部分电子书籍与纸质书籍相比有质量偏差，有错字、漏字、缺页现象。

未来，馆配商需要根据图书馆的需求打造精准化服务，“从你有什么书，我买什么书”发展到“我需要什么书，你提供什么书”；需要找到属于自己的商业模式，实现大数据共享，互利共赢；除了拥有优质的图书资源外，更重要的是打造一支过硬的专业服务团队，对图书馆提供技术、专业、服务等方面的支持。