建立“内部顾客”意识，图书馆需要怎么做？

来源：图书馆报

所谓图书馆的“内部顾客”意识，就是在图书馆工作中必须具备的一种服务意识，一种团队精神，一种大局观。它强调员工要在做好自己分内工作的同时，要像对待图书馆的顾客（即读者）一样，积极主动地向相关部门和同事提供力所能及的关怀和服务，目的是减少内部管理阻力，降低管理成本，通过高效率的内部运转提升服务质量和管理效能，进而实现图书馆的整体战略目标。

在2017年5月份和2019年3月份出版的《图书馆报》上，笔者曾详细阐述了图书馆“内部顾客”意识的概念、背景以及它对于图书馆效能发挥的重要意义。本文则重点探讨图书馆如何建立“内部顾客”意识。

首先，图书馆要做好“内部顾客”意识的宣传和教育工作。

“内部顾客”意识源于企业的管理实践。在国内外的一些知名企业，服务内部顾客已经融入每个员工的血液里，成为了企业文化的一部分。而在我国图书馆界，绝大多数馆员对于企业的经营管理知之甚少，也没有丰富的企业管理经验。因此，“内部顾客”意识对于图书馆来说仍然属于新生事物。

在这种情况下，图书馆应在“请进来”和“走出去”两方面做好宣传教育工作。所谓“请进来”，就是指聘请企业管理专家在全馆范围内讲授有关企业管理的理论、方法和案例，帮助馆员认识、学习先进管理理念和经验，引导馆员初步理解“内部顾客”意识的含义和意义。

所谓“走出去”，就是指图书馆可以组织馆员赴优秀企业参观，实地考察和学习“内部顾客”意识是如何与具体工作相结合的。这对馆员深入理解“内部顾客”意识大有裨益，有利于从感性认识到理性认识的跃升。

其次，图书馆应充分发挥馆员的主观能动性，引导馆员自主建立“内部顾客”意识。在具体实践中，图书馆可以利用“七何分析法”（即5W2H），从以下七个方面帮助馆员建立“内部顾客”意识。

Who，谁在使用我提供的产品或服务？谁是我的顾客？

What，我的顾客的需求是什么？

Where，我应该在哪里向我的顾客提供服务？

When，我应该在什么时候向我的顾客提供服务？

Why，为什么要服务好我的内部顾客？

How，如何做才能服务好我的内部顾客？

How much，要使我的顾客满意，我应当做到何种程度？

再次，图书馆建立和保持“内部顾客”意识，必须要有绩效考核来“助阵”。

再好的管理制度，如果忽略了考核，最终结果只能是流于形式。因此，为防止这项工作沦为“空中楼阁”，图书馆应在绩效考核体系中适当增加一些与“内部顾客”意识有关的指标。

例如，部门协作当日响应率90%以上，内部顾客满意率不低于80%等等。需要特别指出的是，考核不是额外增加员工的工作压力，而是以制度的方式，激励每个馆员自觉自愿地树立“内部顾客”意识，逐渐养成内部服务的习惯，从而彻底摒弃过去忽视协作、相互隔阂、彼此制约的陈旧工作意识。

此外，图书馆内部轮岗机制，也是提升“内部顾客”意识的一把利器。受制于传统的管理理念，许多图书馆内部管理的一大弊病就在于内部沟通不畅。各部门各自为政，相对封闭，服务意识低下。在不影响图书馆正常开展工作的前提下，通过适时适度的岗位轮换，让职能部门体验一下直接面对读者的艰辛与无奈，让一线部门也感受一下后勤工作的烦琐与复杂，这是十分有意义的。

馆员角色与角度的转换，有利于打破部门壁垒，破除“本位主义”和“山头主义”。在轮岗中，来自不同部门的馆员能够有机会深入交流，更能理解彼此工作的重要性和“内部顾客”意识的意义。这有利于消除隔阂，促进有效沟通，增进内部团结，建立共同愿景，也为内部顾客理念的建立和保持扫清了障碍。