细分读者需求，杭州图书馆打造特色服务项目“绽放自己的美丽”

在第83届国际图书馆协会联合会（国际图联）世界图书馆与信息大会的“图书馆如何为联合国2030年可持续发展目标作贡献”的案例分享会上，国际图联下任主席克里斯汀·麦肯齐女士将杭州图书馆“绽放自己的美丽”女性服务项目作为亚太地区最佳案例在大会上分享。

该项目的成功在一定程度上要得益于其精准的受众目标分析及定位，即从“女性”这一原点出发，分析女性各阶段的心理特征，细分女性读者需求进而提供针对性的服务。

“读者主导，馆员辅助”，共建女性服务平台

“绽放自己的美丽”项目将服务对象定位在成年女性，聚焦女性青年期、中年期、老年期，根据各时期女性心理发展的特点并结合馆藏创新女性服务供给形式，其在服务过程中组建了一支具有一技之长并愿意与女性读者分享知识和快乐的“生活达人”队伍，先后创设了多个具有创意和影响力的系列活动，打造了一个由女性读者和馆员共同策划的可以相互讨论、分享所得、共同学习的体验式女性服务平台。

“花の物语”系列之插花体验活动：新年插花第一课

该项目通过开放多元的方式，采用“读者主导，馆员辅助”的模式来运作，主要分为以下步骤：

（一）定位

在心理专家的指导下根据各时期女性心理特征并结合其阅读需求和习惯确定服务的大体方向，设计和规划一级活动类目。

（二）招募

通过读者挖掘、达人推荐、机构筛选招募各类目下合适的主讲“达人”，组建“生活达人”队伍。

（三）策划

在馆员的指导下，“生活达人”策划符合女性需求的体验活动，其中大多是为女性量身定制，但也有部分活动面向所有读者。

（四）宣传

统一策划宣传文案后在图书馆的自媒体、馆舍以及合作媒体上投放宣传物料。

（五）实施

“生活达人”在馆员的指导和监管下开展活动。新开活动必须经过2~3次的试讲考验，主要用于评定该类目与女性读者需求的契合度以及主讲“达人”的能力，唯一的考核指标便是活动的上座率。即便通过这一考察环节，考核机制也将伴随整个活动周期，通过女性读者对活动的认知度、满意度等实行优胜劣汰。

（六）反思

由馆员和生活达人共同进行活动反思，总结该阶段的活动经验和教训，分析原因并提出提升或整改对策。

契合女性心理特征，创新服务内容与形式

恩格斯曾把人的心理活动誉为“地球上最美的花朵”，而女性的心理活动则是花中之冠，如何将公共图书馆服务与女性复杂的心理特征有效结合，满足女性读者需求，杭州图书馆通过“绽放自己的美丽”项目作出积极尝试。

服务内容与女性心理特征的契合度

青年期

成年后女性开始步入社会，一方面“男尊女卑”“男主外，女主内”等传统观念仍潜移默化地影响着女性，另一方面女性开始崇尚自主自立，希望在职场中有所作为。基于女性这种矛盾复杂的心理特点，该项目开展了一系列的职场修炼讲座，围绕“职场心态”“职场礼仪”“职场规划”等内容，通过互动交流和前期设计使得女性职业内容在每个人生阶段都有所侧重。

青年期女性开始经历恋爱、步入婚姻，最突出的情绪表现就是冲动、排他和波动，易引起心理冲突。该项目结合馆藏策划了以普及婚恋心理知识与家庭相处艺术的女性情感阅读沙龙，帮助女性读者处理好婚恋人际关系。

此外，婚恋期女性审美能力迅速提高，塑造自我形象的需求也逐渐旺盛。基于此，该项目推出了“我是穿搭女王”系列活动，分享关于潮流服装、护肤彩妆等资讯，教女性读者巧妙得体地装扮自己，提升形象和气质。

“妈妈心”版画老师正在演示如何打油墨

此外，在家庭中女性往往是孩子的主要教导者，因此其对育儿知识的需求尤为强烈。该项目相继推出了“巧手辣妈”和“妈妈心”课堂两大系列活动。“巧手辣妈”通过传授辅食制作技能和喂养技巧，让妈妈们体验亲手为宝宝制作辅食的无限乐趣；“妈妈心”课堂通过布艺、版画、创意手绘、纸偶等各类手工亲子创意玩法，打造了一个母子情感表达的平台，从而帮助女性建立良好亲密的亲子关系。

中年期

随着年龄增长，女性对生活品质也有了更高的追求，开始乐于用自己的双手美化生活。因此，该项目开发了一系列互动式的“慢调”体验活动，以挖掘女性身边的美好。“生活偶得”系列活动以分享生活的小窍门和小技能为主，集实用性、参考性和互动性为一体。“花の物语”系列活动始于2014年，主要内容包括普及花的知识，分享花的摆放艺术，现场体验花的种养过程等。

除此之外，在这一时期出现了女性一生中最特殊的心理时期——“更年期”，由于受生理因素影响，女性情绪波动巨大，非常容易萌生焦虑、抑郁等消极情绪。“听医生讲故事”系列活动专门开辟“更年期”板块，邀请杭城名医针对女性更年期的膳食营养、心理健康等进行互动分享，普及更年期科学知识，提前让女性读者做好顺利平稳渡过更年期的身心准备。

老年期

老年期的女性是该项目服务的重点对象，因为这一群体正经历着人生的重大转折点，体力和健康的衰退、从职业到退休身份的转变以及与迅猛发展社会的脱节都给女性带来了巨大的不适感。该项目量身定制了“我的退休生活”和“时光之旅”系列活动。“我的退休生活”的主要内容是开展手机APP体验活动，以分享手机软件的使用技巧，内容涉及日常生活的方方面面，从出行到美食、从学习到购物、从修图到High歌，旨在提供一个了解前沿科技、融入社会的平台。“时光之旅”老年摄影队，成员都为55周岁以上的退休人员，最大的已经89岁，女性占大多数，摄影队每周五进行摄影技巧文献的阅读体会和实操经验的分享。这一系列活动以兴趣培养和融入社会为切入点进行设计，为老年女性读者找到了心灵的寄托。

“妈妈心”读者正在制作零钱包

服务形式与女性心理特征的契合度

获得自我价值感是女性人际交往的首要心理需求。该项目通过“生活达人”队伍的组建，为部分女性达人提供了展示自我、分享所得、实现价值的平台。除此之外，女性的从众心理要强于男性，因此一定规模的群体活动更能引起“羊群效应”，引发女性读者的共鸣，增强女性的参与感和认同感。

外部因素与女性心理特征的契合度

女性心思细腻，对于安全感的需求会表现的更加明显，对外部坏境亦有更高要求。因此该项目在活动环境的布置上尤为下功夫，其将场地设置在光线充足相对独立的图书馆一隅，窗明几净的房间里错落有致地摆上了桌椅，配上英式桌布，点缀绿色植物，辅以女性读者手工制品，营造出一个安全、舒适、温馨且处处体现生活情趣的女性服务空间。

读者展示用永生花创作的扇子

注重细分服务研究，把各项工作落到实处

形成女性用户需求驱动的服务模式

推动以女性心理特征为基础的服务内容建设。在服务中要善于捕捉女性读者的需求，根据心理特征分析其阅读兴趣和动机，形成用户需求驱动的细分服务模式。（一）根据婚恋、亲子、求职、审美等不同阅读动机的女性心理特征，设计符合其阅读兴趣的内容；（二）根据青年期、中年期、老年期不同生理期的女性心理特征，量身定制相关内容，满足其阅读需求。

推动以女性读者为中心的服务资源建设。应梳理、整合、调动一切资源为女性读者提供特制服务，构建以女性用户为中心的资源保障体系。文献资源是公共图书馆为女性读者提供服务的基础，通过细分女性阅读兴趣、需求和倾向，使得文献资源配置更具针对性；其次项目的工作团队最好由女性组成，推己及人，换位思考，可更为直观地了解女性读者需求，进而提供恰当的阅读推广措施；环境资源则包含了现场环境布置等，要尽可能营造出一个符合女性心理预期的舒适且温馨的服务空间。

制定以女性心理特征为核心的服务流程建设。关照女性读者的心理特征应体现在整个服务的业务流程中，渗透在服务设计—服务实施—服务营销—用户评价之间的每个环节。在服务设计的初期，可结合专家意见根据女性心理特征制定大致框架；在实施、营销和评价阶段，可邀请女性读者参与所有过程，其对服务的评价和建议也能体现其需求，进而显现出良好的互动效果和参与价值。

美食系列——包粽子

创建“女性读者主导”的运作模式

细分服务项目可颠覆公共图书馆“以我为主”的传统模式，创建“女性读者主导”的运作模式，这一方式更加关注女性用户个性的展现及自我价值的实现，更有利于增加女性用户粘性，丰富用户体验。除此之外，公共图书馆可开启一个全新的“图书馆管理者”培养模式，在项目运作中通过活动挖掘和培养新的女性“图书馆管理者”，协助公共图书馆开展女性服务。

推出“互动体验式”的服务方式

公共图书馆可根据女性心理特征推出“体验式”阅读推广方式，即将阅读过程与花艺、育儿、美食和园艺等动态类体验活动相结合，让女性读者通过“现场操作”的方式参与其中，丰富其体验与感知。除此之外，还可将制作的各种类型手工艺品在图书馆中进行展示，提升女性读者的参与感和荣誉感。这一方式将传统阅读与体验式服务有机结合，高度契合了女性善于表达和共情的特点，让女性读者在阅读内容的场景重现中了解、分享、传递生活理念和知识。