新冠肺炎疫情下公共图书馆读者服务的思考

2020年新年，新冠肺炎疫情突发，一场人类与病毒的战争，在神州大地打响。公共图书馆既是文献信息的资源中心，同时也是人群高度聚集又相对封闭的公共场所，容易使多种危害因素在读者和工作人员之间迅速传播，从而形成突发公共卫生事件。此次新冠肺炎疫情将对公共图书馆产生怎样的影响，公共图书馆的职能该如何发挥，读者服务该如何开展，服务效能该如何提升，防疫机制如何形成，是我们亟需思考的问题。

新冠肺炎疫情对公共图书馆的影响

对公共图书馆的影响：公共图书馆既是文献信息的资源中心，同时也是人群高度聚集又相对封闭的公共场所，是疫情易发场所。1月24日，湖南省启动重大突发公共卫生事件一级响应。随后湖南图书馆发布临时闭馆公告，长沙图书馆也发出了闭馆通知，总馆、中心馆、各分馆、自助图书馆、流动服务点全部闭馆，闭馆期间所有的线下服务和活动全部暂停。1月29日，全国所有省市自治区启动一级响应，全国图书馆投入到了阅读战“疫”中。每年的寒假、春节是图书馆的人流小高峰时期，为此图书馆精心策划了丰富的寒假、春节主题活动，投入了大量的人力物力，然而受突发疫情的影响，活动全部暂停，读者服务只能由线下转为线上。

对读者的影响：鉴于新冠肺炎疫情的较强传染性，为了躲避新冠肺炎疫情这场灾难，人民群众响应号召“宅”家战“疫”，很大程度上改变了大家原有的生活节奏。新冠肺炎不单是一种身体疾病，从某种角度上讲也是一种社会疾病，在这个信息大爆炸的时代，各种有关新冠肺炎的消息铺天盖地，真实的、虚假的消息都有，让被迫“宅”在家里的人们倍感焦虑，不同读者的不同需求也显现了出来：需要提升专业、深入研究的读者想要获得更为精准便捷的信息服务；停课在家的孩子们想要有趣有用的学习知识；低龄的好奇宝宝们想要好玩好听的绘本故事；成年读者想要通过阅读来充实生活。总而言之，新冠肺炎疫情使读者的学习方式发生了改变，阅读习惯和阅读需求也发生了变化。

对图书馆员的影响：新冠肺炎疫情是一个对社会影响重大的灾难性事件，各行各业都投入到这场疫情防控阻击战中，大家的生活、工作、学习都受到了严重影响。随着图书馆的服务重点由线下转为线上，图书馆员的工作方式、工作内容、工作重点都发生变化。在这段特殊时期，更需要图书馆员发挥自己的专业所长，为不同需求的读者提供有针对性的服务。

对图书馆读者服务的影响：信息技术的发展为图书馆转变服务方式提供了便利，但这仅仅只是从技术层面上解决了图书馆转变服务方式的问题，如何提升图书馆服务效能，如何发挥图书馆这个生长着的有机体的最大作用，如何满足读者个性化的需求才是这一特殊时期的读者服务需要重点考虑的。新冠肺炎疫情使大家产生了距离感，这种距离感改变了图书馆开展读者服务的方式，影响了读者的阅读习惯，给读者服务的内容和效果带来了新的考验。

新冠肺炎疫情下公共图书馆服务的思考

世界上任何事物都有两重性，新冠肺炎疫情也不例外。目前这场新冠肺炎疫情危机，对公共图书馆服务理念、服务制度、服务方式、服务效能等方面提出了严峻的挑战，也提供了良好的契机。

坚守阵地，加强管理，把好安全关：公共图书馆的阅览室相对独立和封闭，只要有一两个感染者进入馆内，其咳嗽、喷嚏，甚至呼吸、说话中带出的病毒，都会影响到周边的人，污染空气。为此在闭馆期间，我们需要坚守阵地，积极应对闭馆管理的挑战，对馆内的阅览空间、办公场所、公共区域、设施设备、书籍杂志等进行全面的消毒，加强管理；在恢复开馆的过渡时期，要严防输入，严格门卫制度，把好第一道关；对工作人员和读者在入馆前进行实名登记、体温检测等工作，同时取消密集活动，将暂时空置的空间开辟成新的阅览场所，以降低人员密度，并进行充分消毒，在馆内外进行多渠道的防疫知识宣传，通过一系列的举措把好图书馆的安全关。长沙市图书馆自3月13日起逐步恢复开馆，并严格实行实名预约制，分时段限流、检测登记、实名入馆，每日接待读者不超过440人次，在不放松疫情防控的前提下，满足读者借还需求。

主动融入，勇于担当，做好参谋者：这次疫情对全人类都是一次大的考验，图书馆，作为一个不断生长着的有机体，在危难面前应该主动当担，充分发挥图书馆作为社会教育者和信息提供者的角色，为疫情承担自己应有的责任，帮助大家积极了解新冠肺炎疫情，正确看待新冠肺炎疫情，勇敢挑战新冠肺炎疫情，追求美好生活。图书馆对于大家而言是文献中心，同时也为大家提供了连接服务，把不同学科、不同门类、不同表现形式的资源连接在一起，供人们检索，供社会参考。在这个特殊时期，图书馆应该主动融入疫情当中去，为战胜疫情提供专业支撑。一方面正确宣传疫情，理性发声，全域科普，为社会大众提供普及教育；另一方面要协同攻关、服务决策，为科学研究者提供专业服务；再者要搭建平台，丰富资源，为学习需要者提供对口内容。疫情防控期间，中国图书馆学会通过“读联体平台”推送免费资源，“读联体平台”是一个开放型的全民数字阅读平台，涵盖了电子书、有声书、视频、期刊、图片等各类型数字资源，助推线上学习。

转换形式，创新服务，当好服务员：新冠肺炎疫情的突袭，使得图书馆被迫“闭门谢客”，服务重点转移到了线上。此时此刻，公共图书馆应利用信息化手段，以用户为导向为不同的群体提供个性化读者服务。一方面充分发挥图书馆的教育职能，有效进行资源揭示，让每一个读者利用虚拟的图书馆获得其所需要的图书资料，为每个群体做好社会教育服务，通过开展线上故事会、线上讲座、线上培训、线上咨询等活动，满足大家的学习需求。据悉，湖南图书馆通过网上借阅平台“网上书房”，丰富读者“宅”家生活，通过“网络+物流”的形式，让读者可轻松完成“无接触”借还。长沙图书馆开通了“数字资源读者证”，为读者送上13万种电子书刊，同时大力推广“云阅读”“云泡馆”，开展“云互动”“云学习”，为市民提供丰富的精神食粮，还开通了“宅约书香”网上借书服务，图书消毒后包邮到家。嘉兴市图书馆利用线上渠道开设了“医学知识”防疫专区，引导市民正确解读政策文件、科普病理常识、宣传防护知识。

健全机制，长远发展，争当排头兵：“非典”“流感”“新冠肺炎”这些突发疫情，都属于突发的公共卫生事件。面对突发公共卫生事件，首先，公共图书馆应该制定卫生防疫制度，并将其日常化。

公共图书馆担负着为科学研究服务和为大众服务的双重任务，“作为向所有人开放的服务机构，公共图书馆的主要任务是提供获取大量信息资源的途径，而且还应该收集、整理和使用信息”。因此，在突发事件中，公共图书馆应积极发挥图书馆的城市记忆功能、情报中心功能和大众文化资料中心的功能，对疫情相关信息资源进行及时的收集和梳理，建立专题数据库。据悉，株洲市图书馆正积极收集新冠肺炎疫情期间的文字、图片、作品、视频等各类有关疫情资料，积极联系数据商家开发平台，建设“株洲新冠肺炎疫情专题数据库”。

作为地区信息中心和社会文化教育机构的图书馆，还需要承担更多的信息服务和社会教育的责任，帮助居民提高健康信息素养，做好健康信息类馆藏建设，以多种形式开展健康信息服务活动，提供健康信息服务，满足读者健康信息类参考咨询的需求。

此外，公共图书馆还应该开展优化定位和服务提升工作。在面临突发事件的时候，利用自身的优质资源，对相关信息进行评估甄选，提出具体的危机应对措施，提供专业信息服务；利用融媒体资源，进行正确的舆情引导，宣扬最新的法律法规和防疫知识，坚定信心；强化内容建设，扩充服务范围，发挥图书馆作为城市文化空间、社区服务空间的积极作用。与此同时，还应该充分延伸图书馆的服务范围，满足读者多元需求，立足长远发展，将服务“送出去”。

一场新冠肺炎疫情，打破了图书馆原有的“宁静”，引发了公共图书馆新的思考，也为图书馆的发展带来了挑战和机遇。公共图书馆作为一个有机的生长体，每一次新的挑战应该像“强心剂”一样，为图书馆注入更强大的力量。面对疫情，公共图书馆在文献信息服务的过程中，要与时俱进、主动融入、敢于担当、正确引导，以保证信息的公开透明。在读者服务中，转换方式、创新发展、协同协作，提供便捷的服务，为突发公共卫生事件应急管理体系的建设发挥应有的作用。