面对疫情，图书馆要着力提升数字服务能力

2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情打乱了我国经济社会的正常运行和人民群众的正常生产生活。全国各级各类图书馆按照文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室联合印发的《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》的要求，纷纷采取了闭馆的举措。防疫闭馆期间，各级各类图书馆充分利用“互联网+”的优势，采取居家办公的工作模式，在“闭馆不打烊”思想的统领下，坚持在线上为读者提供优质资源服务。

数字服务的优势在疫情期间凸显。国家图书馆推出“读联体”移动阅读平台，覆盖全国1000余家图书馆；湖北省图书馆开通“方舱数字文化之窗”，上线不到一个月总访问量突破120万次；上海图书馆联合湖北、江苏、浙江、安徽及其他地区338家图书馆共同举办的2020“我的战疫”阅读马拉松线上快闪赛，获得15545位读者的热情参与。此外，高校与科研院所图书馆为了支持师生的学习、科研与在线教学，提供了高质量的数字图书馆资源服务保障。

此次疫情对图书馆服务工作来讲，既凸显了数字服务的重要性，也对数字服务提出了更大的考验。我认为，图书馆尤其要注意提升以下几方面的能力。

一是数字资源远程服务保障能力。

随着网络化和信息化的发展，读者利用数据库、电子书等资源进行科研和学习已成为当今的主流方式之一，数字资源服务在图书馆服务中占据越来越重要的地位。高校图书馆采购的数字资源，读者通常可在校内IP范围内进行直接访问或下载，而在校外则需要利用学校或图书馆提供的远程访问系统才能进行访问或下载，一般是VPN 或代理的方式，或是基于SMAL的联邦认证方式。疫情期间，由于所有读者无法入馆，只能通过远程访问的方式利用图书馆的数字资源，因而数字资源远程服务保障能力显得尤为重要。

图书馆数字资源服务能力很大程度上体现在数字资源内容与硬件系统的可用性、易用性和安全稳定性。据清华大学图书馆副馆长窦天芳介绍，该馆245个中外文数字资源主要通过校外三种访问方式，并有馆员专人每天关注访问系统后台数据的变化。当发现代理访问方式发生超最大并发用户数200而导致部分读者无法正常使用时，该馆紧急协调相关工作，将系统最大并发数调整到500，从而解决读者无法访问数据库的难题。同时，图书馆还通过开发微信小程序，指引读者使用数据库远程访问工具。

图书馆服务质量既包括服务内容质量，也包括服务过程体验度，因此图书馆应转变思想，由资源的提供者向资源的提供者和提供资源的服务者转变。资源使用的可靠性、易用性与稳定性，也是图书馆服务价值的一部分。在数字资源远程服务保障能力建设方面，图书馆应继续探索，持续研究寻找更好的服务方式，在满足读者资源使用需求的同时，改善资源使用体验，提高读者服务满意度。

二是新媒体建设运营服务能力。

“互联网+”时代，图书馆为满足读者移动阅读的需要，纷纷利用“两微一端”（微博、微信与图书馆移动客户端）开展读者服务。疫情期间，官方微博、微信公众号成为图书馆联系读者的重要纽带。服务通知公告、资源服务指南、特色专题汇编……一篇篇推文将图书馆的贴心服务推送到读者的掌中指尖。

《官方最新指南来了！服务不打烊，在家免费看》成为国家图书馆官微疫情期间第一篇10万+的原创文章，随后推出的“读联体”移动阅读微信小程序整合多家资源商的优质内容，并持续推出专题资源汇编，将优质内容推送到全国读者手中。上海图书馆联合全国多家图书馆共同推出的2020“我的战疫”阅读马拉松活动的成功举办，源于该馆连续多年成功举办阅读马拉松的经验。持续的系统升级与资源更新、优质图文消息的推送和线上活动的成功举办，体现了馆员的持续创新和精心服务，更体现了新媒体建设、运营和服务的长效机制。

专业的服务体现的是专业高效的馆员队伍建设和专业的运营机制与运营策略谋划。新媒体服务的技术、人才、资金与运营机制是一个持续的建设过程，图书馆要时刻关注并不断加大此方面的建设力度。

三是资源整合协同服务能力。

疫情发生后，全国各界众志成城、共克时艰，为坚决打赢疫情防控阻击战贡献自己的一份力量。全国图书馆界也积极参与到疫情防控阻击战当中。中国医学科学院医学信息研究所（图书馆）作为国家级医学信息资源保障与服务机构，为满足广大医护人员、研究人员和政策制定者的应急需求，向全国免费开通中国生物医学文献服务系统；众多出版社、文献资源提供商，如维普、万方、超星、博看期刊、人大复印资料、书香中国、EPS统计等，也积极行动、主动作为，将其数据库资源免费提供给社会大众使用。各图书馆迅速反应，收集整理并免费开放数据库资源，第一时间通过官网、微博、微信向读者和公众做资源推广。

此外，图书馆将优质的开放共享资源进行整理并提供给读者，推动免费共享的开放获取运动浪潮，同时，还进一步与各大优质资源供应商联系，为读者提供更好的资源服务，让读者足不出户也可读书、学习、做科研，为抗“疫”贡献力量。

四是线上咨询服务能力。

图书馆咨询服务的好坏，关系到图书馆办馆水平的高低和所起作用的大小。疫情期间，图书馆除为读者提供安全稳定的数字资源服务环境、一站式的资源统一检索与文献传递服务之外，还可通过联合虚拟参考咨询等方式为读者在线排忧解难。全国图书馆参考咨询联盟在疫情期间（统计时间至2020年3月20日） 在线解答读者咨询6433人次。

疫情期间，读者对图书馆的线上咨询服务提出更高要求。读者遇到使用难题怎么办？想要的资源无法下载怎么办？到哪里去找所需要的资料？……到馆咨询、电话咨询、互联网留言和E-mail已经无法满足此时的读者咨询需求，人性化的线上咨询服务是图书馆为读者提供远程服务的最佳方式。图书馆馆员灵活地利用QQ和微信等移动社交媒体，为读者提供即时在线解答，提供专业参考咨询。

北京市委党校图书馆迅速组织人员编辑地区疫情防控专题资料汇编并通过线上发布，供相关研究人员参考。上海市委党校图书馆适时开通微信疫情智能问答服务，为读者提供专业、准确和快速的新冠肺炎防疫知识解答。同时，利用读者在线交流群进行资源推广，培育读者信息素养，甚至通过开展社区运营提升读者对图书馆服务的黏性和忠诚度。

新冠肺炎疫情既是一次战役，也是一次考验。对于图书馆来讲，疫情期间能否为读者提供丰富的资源、满意的服务，是检验数字图书馆建设成效与服务能力的重大测试。在这次考验中，很多图书馆既取得了值得肯定的成绩，同时也暴露出一些短板和不足。对此，图书馆要认真审视，找准差距，顺应数字化发展趋势，更大力度投入智慧图书馆建设，更加重视顶层设计，健全完善服务机制，重视数字服务的长效机制，注重智慧型馆员的培养与发展，为实现智慧城市建设作出图书馆应有的贡献。

作者：卢凤玲（中共上海市委党校图书馆）